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提感知 | 心有担当·行有责任

日期:2017年02月26日 来自:吉号吧  访问量:274

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急用户之急 想用户所想


一位耄耋老人蹒跚着拄仗走入客户接待处,他的出现吸引了所有人的目光,班长王庆伟快步走出台席,笑脸搀扶住老人,说道:“老人家,您有什么事吗?”,老人颤颤巍巍掏出一摞发票,递给王庆伟,说道:“小同志,我家里电脑用不了了,看不到我儿子,你帮帮我”。


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望着老人布满血丝而焦虑的眼神,有着十多年客户接待经验的王庆伟,立即感受到这件事对老人的生活有多么大的影响。通过交谈得知,老人83岁,同老伴居住在葛布地区,三位子女,两个女儿在国外,儿子在北京,平时通过宽带QQ视频与儿女聊天,近一周突然无法聊天了,抚顺再无亲属。老两口着急上火,以为宽带欠费了,但是到营业厅一查宽带还是正常状态,于是到接待处求助。了解情况后,王庆伟握着老人的手,安慰道“您老放心,我带技术人员一同跟您回去,马上给您处理”,王庆伟立即联系查修员,搀扶老人打俩出租车直奔客户家中。经过排查确定是客户电脑软件没有更新成功,无法登录,修复后,把自己的手机号码留给老人,对老人说“您的子女不在身边,您要是有什么事,就联系我,不用来回跑,我给您解决”,两位老人感动的流下了泪水。


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点滴付出 大有改变


像这样愁容满面走近接待室,怀揣感动,满意而归的事情,接待班每天都在经历。即便是面对客户的抱怨和谩骂,接待班也会用微笑和关怀化解客户的愤怒。正是这样重复的、平凡的接待工作,一点点的扭转着抱怨客户带来的负面影响。一次一次的将离网边缘用户,以真诚的服务转化为忠诚客户,发挥积极的正面作用,挽回公司可能面临的损失,带来用户口碑的提升。


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接待班月均接待客户1500人次,平均每天近50人在接待人员的解释和帮助下,反映的问题得到妥善解决。接待班没有绝对的工作范围,只要是进到接待室的客户,无论是对业务的咨询、对服务的不满、对产品的需求,还是对联通的建议,他们都会以100%的努力,使客户满意而归。上至耄耋老人、下至在校学生,只要客户有需要,他们就会为之不停地奔走和忙碌,因为,客户的满意是他们唯一的目的。


客户满意就是唯一目的


跟踪到底  做投诉终结者


接待班同事总是微笑着说:“我们是救火队员,是投诉终结者,更是客户满意的创造者。这份工作虽然平凡、艰苦但是有意义!再疑难的投诉,到了接待班,我们都全力以赴的去解决。”对于接待室处理完的用户,留下联系电话是“规定动作”,跟踪到底,协调到底,直至满意,才是最终的追求。


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心有担当 行有责任


用最朴实的话语,最真诚的态度,寻找最合适的方式与客户交流,设身处地的为用户协调处理。客户接待班怀揣着抚顺联通人的担当,用行动对企业负责,用行动对客户负责。以真诚的服务,提感知,促发展!践行“心有担当 行有责任”!


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